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ホテルの顧客管理
一度、宿泊したことのあるホテルに電話をかけると、「お電話ありがとうございます、○○様」と対応してくれることがあり、こちらからは名乗っていないのに、名前で呼ばれて驚いたという話をよく聞きます。また、二度目に宿泊した際に、一回目に宿泊したときと同じように客室をセッティングしてくれるホテルもあり、たとえば、一回目の宿泊時にハンガーを追加でオーダーしたら、二回目には何も言わずに同じ本数だけハンガーを用意してくれたりするのです。ゲストにしてみたら、「これぞホテルのサービス！」と胸が高鳴る瞬間ですが、、なぜこういった魔法のようなことができるのでしょうか？その答えは、顧客管理システムにあります。ホテルでは、宿泊してくれたゲストにまつわる情報（ゲストヒストリー）を、名前や電話番号といった個人情報と紐づけてデータベース化しているところが多いのです。たとえば、「貝にアレルギーがある」「加湿器を必ず部屋に入れる」「○年○月○日に結婚記念日のため利用あり」といった情報を保存しておき、再度利用があった際に活かしています。
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